مجله تجارت 2020: اين در مورد شما نيست، اين در مورد آنهاست نوشته شده توسط: Julia Ahlfeldt شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- اگر سال 2016 چيزي به ما آموخته باشد اين است كه شما باید درك كاملي از مشتري هايتان يا مخاطبان هدف به دست آوريد. نتايج انتخابات ايالات متحده آمريكا و يا جدايي بريتانيا از اتحاديه اروپا هر دو موارد مناسبي هستند.
ساخت فرضيات و تكيه بر تحقيقات معيوب به اين معني است كه هر دو در مورد اينكه حقيقت آشكار در حال حاضر چيست اشتباه مي كنند: اكثريت مردم ايالات متحده و بريتانيا طرف رهبران سياسي خود نيستند. ناراضي هستند و ابزاري براي ابراز اين نارضايتي به دست آورده اند.
به كار گيري اين آموزه هاي سخت در تجارت، عموم مردم و يا مشتري ها، تأثير پرسروصدا و شديدي دارد. ناديده گرفتن نيازها و درخواست هايشان و ارائه خدمات زير استاندارد مورد نياز باعث مي شود شخص مشتري و حداقل 15 نفر از همكاران يا دوستانش تجارت شان را به جاي ديگري منتقل كنند.
پاسخ گويي به نيازهاي جامعه اي آموزش ديده و قدرتمند- به لطف اطلاعات كافي و دسترسي رو به رشد ديجيتال - نياز به تغيير اساسي در خط مشي فكري دارد.
مديران اجرايي، رؤساي ادارات، مسئولين خدمات عمومي و كاركنان فروش همگي لازم است كه تلاش همگاني براي رسيدن به شناخت بهتر از مشتري ها و ارایه بهتر خدمات و ارائه آنچه در طول مسيردادوستد مي خواهند، داشته باشند.
اين عملكرد باعث كسب سود بيشتر و حفظ رقابت و ارتباط مي شود. كسب و كارهايي كه اين استراتژي را پذيرفته و اجرا كردند تا 81 درصد امكان تكرار تجارت و تا 60% سود بالاتر نسبت به رقباي شان را گزارش كرده اند. هزينه بدست آوردن يك مشتري 6 تا 7 برابر بيشتر از نگه داشتن شخص است و بنابراين تجارت هاي مكرر و مرجوعي اقتصادی تر و سودآورتر هستند.
رسيدن به اين هدف آسان نيست چرا كه مشتري ها به طور فزآينده اي در حال تغيير هستند و درخواست هاي بيشتري دارند. با در نظر گرفتن اين واقعيت كه 46 درصد از مشتري هاي آنلاين از برندها توقع دارند كه خدمات مشتري را در رسانه هاي اجتماعي ارائه دهند، تنها 23 درصد از برندها واقعا اين كار را انجام مي دهند. ولي براي ادامه حيات و پيشرفت در جهان فوق پيچيده ديجيتال، يك ضرورت كسب و كار محسوب مي شود و نه يك گزينه خوب.
اتخاذ رويكرد مشتري مداري، تحول درازمدتي است و عموما شامل چشم اندازي 3 تا 5 ساله، دو سال برنامه ريزي براي هدف و طراحی عملیات با موفقيت هاي قابل سنجش است. كسب و كار بايد بر آنچه مشتري مي خواهد تمركز كرده و نقاط ضعف آنها را بشناسد. آنها نياز به تعريف آنچه (خوب) بنظر مي رسد دارند و بنابراين مي توانند براي رسيدن به آن، فرآيندها را بپذيرند يا تغيير دهند.
بعد از تلاش براي درك مشتري از راه تحقيق و جستجو، آن را پنهان نكنيد، آن را با هر عضو سازمان مطرح كنيد – از مدير عامل گرفته تا فروشندگان- بنابراين آن ها خواهند دانست كه حقيقت چيست و لازم است چه كاري انجام شود.
همانطور كه به سمت سال 2020 حركت مي كنيم، يعني حدود 3 سال آينده، رويكرد آينده پيش رو بايد در تجارت اتخاذ شود تا كسب و كار مناسب، رقابتي و پايدار باقي بماند.
منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)
